Условием функционирования компаний являются их клиенты. Поэтому хозяева заботятся о том, чтобы отдельные контрагенты, потребители или пользователи были довольны и не переходили к конкурентам. Это не всегда может быть под личным контролем работодателей, поэтому они решают привлечь Тайного Покупателя (Mystery Shopping). Такой метод становится все более популярным способом проверки качества обслуживания. «CLEVER marketing» - маркетинговое агентство тайный покупатель специализируется на такого рода исследованиях.
Тайный покупатель – кто он такой?
Исследования Тайного Покупателя - это визиты Mystery Shopping в магазины, рестораны, банки и другие места, направленные на проверку непосредственно обслуживания клиентов в учреждении. Сценарий такого Исследования, и то, что должно быть учтено в оценке, разрабатывается всегда заранее. Тайный Покупатель проводит исследование полностью анонимно, не раскрывая, кто он, но ведет себя как типичный клиент, например: оглядывает магазин, спрашивает совета, просит сотрудников о помощи, совершает покупки или выполняет другие действия, связанные с типичным обслуживанием клиентов. Затем передает точный отчет такого исследования, в котором оценивает отдельные элементы своего визита в соответствующих категориях. Такие исследования могут проводиться на предприятиях любой отрасли.
Каковы задачи тайного покупателя
Тайный Покупатель - это лицо, которое выступает в роли клиента. Единственная разница между реальным и Тайным Покупателем состоит в том, что Таинственный Клиент действует в соответствии с назначенным ему сценарием, и должен запомнить и записать все подробности своего визита, чтобы иметь возможность их потом передать в агентство. Опыт работы Тайных Покупателей на 100% отражает действия типичного клиента, и поставляет необходимые для любого бизнеса подробные сведения, касающиеся, в частности таких областей как:
- качества обслуживания;
- стратегии продвижения бренда и его продукции;
- обучения и компетентности сотрудников.
Благодаря Тайным Покупателям, вы узнаете, как на самом деле функционирует ваш бизнес.
Специфика подбора кадров
Mystery Shopping специально обучены, чтобы иметь возможность профессионально оценить качество обслуживания. Сотрудники подбираются в соответствии с:
1. Требованиями компании заказавшей исследования.
2. Отраслью исследования.
3. Принципами данного проекта.
Они готовы оценить работу продавцов и менеджеров, а также предоставить обратную связь, необходимую для улучшения стратегии компании и ее деятельности. Вы узнаете, как улучшить удовлетворенность клиентов вашей компании.